靠“关系”看了病,我还是不满意!

发表于 讨论求助 2018-12-10 17:36:51


作者:倍他洛克,来源:医学界

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笔者是一名医师,目前供职于一家高端连锁医疗集团,从事医务管理方面的工作,同时也是国内某校医院管理专业的在职研究生,更是一名普通患者的家属。觉得很有必要,把自己前两周带小孩去Z医院就诊经历写下来。一来是作为一名父亲为孩子就医奔走的独特心情,二来是作为一名医疗管理从业者由此窥探公立医院目前存在的众多思考和争议。 


一.缘由 


孩子住院的原因是先天性眼睑下垂需要做矫正术,经过几次和眼科医师的意见咨询,最后决定选择在这个时间点安排手术较为合适。相比较而言,我已很幸运,因为工作的关系,有机会找到经验丰富的知名眼科医师——X主任。这两年一直跟进孩子前期的检查、准备以及接下来的手术,不需要漫无目的地凭运气去挂号找医生。我想大部分的患者,都会经历这种彷徨不安、碰运气式的赌博心理。 

 

在中国看病,大家都喜欢找熟人介绍、挤到三甲医院去,原因大家都知道,优质的医疗资源都集中在大型公立医院,稍微上了点年纪的医生大多都是顶着无数光环的人,因此能挂上一个号便已感觉得救了一半。我也不能免俗,只是少了选择的困难症。 


二.入院前后


办理好住院的手续已是周一的中午,手术安排在周三上午,这就意味着手术前的一天多时间,除了完善一些基本检查,大部分是闲着没事干的。当然,我知道大致会有哪些入院检查需要完善,只是不知道会安排在什么时候,所以也只能等待。在世界范围内,各个国家都在努力缩短住院天数,减少酒店功能的住院日,鼓励当天门诊手术。而中国却相反,由于医保报销的限制,医院鼓励住院的思维多年不变,原本门诊当天可以搞定的治疗或手术,非得收进病房,这样一来便造成了医疗资源的浪费和患者费用的增加。 

 

由于眼科的病房是和肛肠科混在一起,一个三人病房里住了其他两个结肠Ca需要放化疗的40岁左右的男性。公立医院病人隐私一直为人所诟病(正如在护士站桌面上随处可见的病人信息页),但是如果因为科室床位紧张而借用其他科室的床位,是否考虑到了由于标准不一样可能造成的医院感染?更不用说因为查房、作息时间不一致而带来的相互干扰。同时其他床医生、主任查房,浩浩荡荡的队伍挤在过道上,毫无顾忌地大声讨论病情,对所有人来说都是一种折磨。 


三.检查风波 


1. 入院当天三点多的时候,突然来了一个人,拿着检查单,说走就走带着我们到门诊楼去做眼科检查及拍胸片。排队的人似乎不多,但眼科的两个检查下来,已是一个多小时后的16:30,正好赶上放射科规定的时间(医院设立专门的住院病人放射科,并划分不同的时间段接受不同科室的病人检查)。然而当我拿着检查单到护士站的时候却被告知今天不接单,不做了,明天再来。我实在火冒三丈,也顾不上自己的面子,在众目睽睽之下质问她们:你们自己规定的时间,想接受检查单就接受,不接受就不接受?如果我明天手术,是不是也要等到明天?她们显然觉得心虚,跟放射医师沟通后,最后还是安排检查。我当时的心中,简直就是连预案都已想好,就是要今天把检查做了!医院提倡“三好一满意”, 然而在实际工作中却只是一句空话,县大爷式的衙门作风,依然存在于公立医院的一个部门。家属带着小孩离开病房几个小时在不同科室反复排队等候,还需要根据医护的心情好坏才知道是否可以幸运做到检查,能满意吗?工作人员对待病人态度的随意性和傲慢显然已是习以为常,但是对于一个病人来说,这种经历都是独特的。作为医院的员工,任何时候代表的是整个医院的形象,言辞和行为举止很重要,很多不必要的医患矛盾,其实只要稍微注 意表达的方式就能避免和化解。公立医院在这方面,仍然有很多工作要做。 

 

2. 周二凌晨六点不到,便有护士进来抽血。睡梦中的小娃很配合,但第一次的抽血并没有成功,护士没有预先检查两边手臂的血管情况再决定抽哪一边。我没有责怪的意思,但显然,她自己也不够自信,放弃尝试另外一边,最后推着治疗车仓皇逃离(等到七点多的时候另外一位熟练护士过来几下就搞定)。然而,当这个护士离开以后,我发现,地上居然遗留了针头!我很好奇护士到个病房抽血或做治疗前后,是否会对治疗车的物料进行清点或查对?这种推着治疗车长途奔袭式的配送方式,是否更容易增加感染风险和安全事件发生几 率?我不知道我把针头归还给护士长说明情况以后她们会不会有内部的处理或改进措施,但是我知道如果这种事情发生在我们医院,一定会填写事件报告,没有人会因此受到惩罚,系统性的人为差错需要做的是找出原因,提出解决的办法,避免再次发生同类事件。 


四.顺利手术 


手术本身并不是什么高难度高风险的手术,X主任已做过几千上万例这种手术,这也是我为什么会选择把信任交给他的原因。事实上在中国只要是年资稍高的术科医生,其手术的能力从来都不需要过分的担心,原因无他,中国的病人多手术也多,大型三甲医院医疗资源集中,当天的手术可以相当惊人,日积月累,经验的差距就自然出来。 因此在度过麻醉的风险期以后,小娃其他一切情况正常的情况下,我们第二天一早便办理了出院手续。 


五.反思


1.排队


我想这个是公立三甲医院永远的痛。从挂号由医生开具入院证,到入院处办理 住院手续,再到缴费处交纳押金,而后眼科护士站根据证明把住院档案调到所在科室,整个过程,反复多次排队,更不用说做各项检查因为排队所耗费的时间。我们总喜欢说其实在中国看病已很幸福,至少能够看得上病,在国外预约一个医生或者检查,有可能一两年还约不上,但是这种自我安慰不应当成为我们不思改变的藉口。公立三甲医院医疗资源和病人固然集中,其中有很大一部分资源是浪费在一些人为设置的障碍当中,就诊流程设计的不合理 和欠缺人性化思考导致很多的人力物力都消耗在无用功上。看病固然不容易,但假如医院管理者通过改善就诊的流程,提高利用的时间和医院人力资源的使用,是不是会相对提升运作的效率和使病人的就医体验变得不那么难呢?  


2.沟通


中国的医护人员不缺乏技术,他们缺乏的是与患者的沟通。处于技术垄断地位 的医生很多时候没有太多的时间或精力去与患者进行沟通解释,他们只需要专注于疾病本身, 能够把患者的当前主要问题解决了,就是大功告成。但是,医疗的本质是疾病吗?“有时去治愈;常常去帮助;总是去安慰。”除了冷冰冰的仪器设备和手术器械,医学更多的是一种人文情怀,没有沟通,何以谈情怀? 

 

医院沟通的不足还体现在科室内部、医院各个部门之间的沟通都是孤立、各自为政、缺乏统一协调的。还记得手术当天输液瓶吊完以后,护士要拔针我反复问她是否需要留置针头, 其犹豫片刻还是拔了,然而第二天早上又过来说昨天下午医生重新开了输液的医嘱,我断然拒绝,不想因为其工作的随意性而让孩子遭受额外的伤害和恐惧感。护理工作需要严谨和细致以及和医生保持沟通的一致才能保证病人治疗的连续性。验有时候会使人变得武断,容易犯错,临床工作不能单单凭借验,因为你不能保证,下一次犯错的成本会不会只是简单 的多扎一次针就能解决。 

 

3.异地医保 


由于医保实行属地管理,孩子的居民医保和Z医院并未实行即时结算(同属一个济圈的城市居然不能异地即时结算),因此所有的住院费用都需要先自行垫付然后回参保地报销。 更为离奇的是,办理出院后一个礼拜由于手术伤口拆线,需要重新办理入院,也就是同一个 诊疗过程的住院需要办理两次入院手续,并分别结算。但是由于第二次住院的费用(主要是全麻)没有达到医保规定的起付线,因此不能报销,只能自付。为什么中国的病人在有医保的情况下依然觉得看病贵?我想医保报销制度的“地方割据”会是一个主因。各地医疗保险 数据库和管理系统没有统一的规范和标准,各个地区之间的医保网络不联通,信息数据无法共享,延迟审核和报销周期。起付线、药品目录、封顶线这些无形的壁垒,令患者自付的比例居高。 

 

4.医疗技术的价值 


从费用明细上,我看到了中国医疗技术价值的低廉(原谅我用这个词)。除去手术本身所涉及的技术部分收费,绝大部分的费用构成,医药费、检查费、耗材费以及化验费等。一级护理单价12元,二级护理单价8元,而一支5g的眼膏的费用,就已是40元。我们可以明白,几十年不变的医疗服务定价,已使得绝大部分的医院、医生护士无办法靠技术有 尊严的去生存和生活。冯唐说过,废除“以药养医”不难,难的是废除之后用什么来“养医”。 任何的医疗改革措施,没有把医护人员的合理薪酬改革包括在内,让他们可以体面地生存, 都很难成功。 


六.结语


写下这篇文章的目的,不是出于一次不愉快就医体验后的吐槽。事实上,在整个过程中, 我感受到了额外的关注:入院当天 X 主任亲自在病区的电梯口等待并把我们安顿好;趁着出门诊之前的一点时间,他还专门跑到病房交代一些细节的注意事项;把小娃带到他的办公室检查,谨慎地研究手术方案;意外地发现管床的医生,原来是比我高一届的师兄;为减少小娃进入手术室的恐惧感,住院医主动要求去抱他(虽然最后没有得逞,小娃一个人走了进去); 小娃目前恢复要比预期好……这一切,都是让我值得心怀感激的地方。同时在整过诊疗过程中,我尽可能保持一名旁观者的角色,不去干预医生护士的诊疗,因为我对他们说,相信他们的专业判断。 

 

医院其实是最不缺乏温情和信仰的地方,而绝大部分的医生,依然会记得他们从医的初心。只是医疗制度存在的各种问题是系统性的,非一人之力能改变。一个依靠着“关系”接受医疗服务的人尚且遭遇到了医院的种种问题,那么那些没有关系的人呢?要他们在短时间内建立对医护人员的信任,单凭头痛医头,脚痛医脚式的医改,可以实现吗? 

 

管中窥豹,我分明感觉到中国医疗改革任重而道远。 



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